长治市“一键启动”消费维权投诉举报快速响应

更新时间：2023-07-11     来源：市场信息网

“广大消费者：在生活消费过程中，当您的消费合法权益受到侵害，与开办主体消费投诉服务站投诉交涉无果，属于市场监督管理部门受理的，请立即拨打我局投诉举报电话，我局将在45分钟作出回应，确需当场处置的，我们将在90分钟内到达现场，调查处理。”

近日，长治市的人民群众收到一份来自该市市场监督管理部门的承诺。这份承诺中，针对消费现场发生争议且当场投诉举报的、投诉举报事项需要当下固定证据的、外地消费者和合法权益受到侵害且在当地停留时间有限的、消费者人身或财产安全受到侵害的，发生群访或重大舆情事项的以及其他需要快速处置的事项等情况，市监系统要做到消费投诉举报回应时间45分钟，工作人员到达现场时间90分钟。

在“大市场、大质量、大监管、大消保”理念的指引下，长治市场监督管理局创新实践，进一步健全完善消费纠纷多元化解机制，锚定“全省创一流、全国树品牌”的目标，7月1日，率先在全省范围内首家推出“消费投诉举报快速响应工作机制”，建立受理、调查、处理、传递、回访等“一条龙”快速反应机制，实行市、县（区）、所“一键指挥、快速响应、协调联动、就近处置”，以快捷高效的工作方法、温情暖心的服务态度，摁下该市消费维权工作高质量发展的“启动键”。    

为实现消费者权益保护工作的快速化、专业化、系统化、社会化，为企业和群众提供流程最优、成本最低、时间最短的维权服务目标，长治市市场监督管理局不仅在市、县（区）、所三级部门按照法定职责，抽调专人各自组建了一直消费投诉举报处理快速响应分队，并制定快速响应方案，通过快速反应、快速处理、快速回复、快速反馈，带动整个市场监管队伍的建设。

不仅市场监管部门向社会做出承诺，同时，他们推出快速响应双承诺机制，要求经营者向广大消费者做出公开承诺，当消费合法权益受到侵害，与销售者（服务者）交涉无果时，及时拨打该店或景区的投诉电话，经营者将以最快的速度现场处理。

他们把消费现场发生争议消费投诉举报的处理时间从国家规定的7天，压缩至24小时内。12315接到投诉举报后，经12315中心会同消保科及相关业务科室进行综合判定后，15分钟内直接向快速响应分队发出指令；对通过12315平台、12345政务热线接受的投诉举报，接受机构24小时内向投诉人回应接受、承办机构、是否受理等信息；各快速响应分队接到快速反应指令后，45分钟内作出回应，告知投诉人处理方式，确需到场的90分钟内到达现场；办结后，快速响应分队在24小时内向发出快速响应指令的部门反馈办结情况，相关业务部门在第一时间采取电话或现场督办等方式进行跟踪督办并回访消费者。

承办机构认为投诉内容不属于本机构职责管辖的，在收到投诉举报20小时内将接收单退回投诉举报接受结构并说明理由，投诉举报接受机构在接受退单后2小时内向投诉举报者做出回应。

他们还充分发挥工作联动，协同监管的社会效能。建立定期约谈公示制度，要求各县区市场监管部门每季度对各市场主体履行承诺情况，快速响应处置情况进行统计汇总并在媒体进行公示，必要时开展行政约谈，长治市市场监管部门每季度对各县区局旅行承诺情况、快速响应处置情况进行统计汇总并在系统进行通报，，必要时对县区局长进行行政约谈。

以制度作保障，以行动为抓手、以效能为入口，长治市市场监督管理局消费投诉举报快速响应工作在逐渐形成并完善的政府、企业、消协组织、行业协会商会、消费者、新闻媒体等多位一体的消费维权格局中，全方位加强消费者权益保护，在打造“太行山水名城  放心消费长治”品牌的战略中踏石有痕，久久为功。