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消费维权为群众 一键启动快响应 ——山西省长治市创新开展消费投诉举报快速响应工作侧记
更新时间：2024-01-04 来源：市场信息网
消费者的幸福指数就是市场监管和消费维权的工作目标。
自2023年7月5日，长治市消费投诉举报快速响应工作开展以来，6个月的时间，该市在全市范围内的大型宾馆、家装公司、商超、旅游景区等消费场景中设置投诉举报快速响应“双承诺”公示栏198家，完成首批推行目标；长治市接到快速响应投诉举报共计146起，在规定时间内办结146起，办结率100%；襄垣县、沁县、沁源县等县区市场监管局24小时内回应率达到95%以上；八泉峡景区“五一”期间自行和解率为10%、国庆期间自行和解率达到60%，企业自行和解率显著提升。在近5个月的试运行中，“三快五精准”的初级目标基本实现，消费者满意度从76.98%提升至78.68%。 该市12315效能评估显著提升，位居全省前列。该市这一创新作法在上半年全省系统局长座谈会上进行了经验交流，作为推进市场监管治理体系和治理能力现代化的工作方法进行全面推广。
勇创新，消费维权提速提质
创优消费环境、提振消费信心，是山西省推动高质量发展的基本要求，也是广大人民群众的普遍期待。
近年来，长治市加大“放管服”改革力度，持续打造“三无三可”营商环境，市委、市政府高度重视消费维权工作，把消费投诉举报处理快反分队作为全市主题教育民生实事之一。
长治市市场监督管理局主动适应经济社会发展新形势新要求，依法履职，勇于担当，守正创新，不断开创消费维权工作的新局面，紧紧围绕让人民群众能消费、敢消费、愿消费，主动作为，在全省率先建立投诉举报快速响应工作机制，为消费者排忧解难，促进消费环境不断优化。
7月5日，盛夏的热烈，在每个长治市监人的胸中熊熊燃起。这一天，长治市市场监管局的大院内，战旗猎猎，市场监管队伍整装待发，一场无声的战役即将打响。全省首家“消费投诉举报快速响应工作”正式启动。
投诉举报快速响应机制以实战化标准，探索实行了“一键指挥、上下联动、就近处置”的快速化、系统化调处模式。通过建立受理、调查、处理、传递、回访“一条龙”快速反应机制，确保为企业和群众提供流程最优、成本最低、时限最短的维权服务。
快速响应工作机制中，长治市市场监管部门把消费现场发生争议消费投诉举报的处理时间从国家规定的7天，压缩至24小时内。12315接到投诉举报后，经12315中心会同消保科及相关业务科室进行综合判定后，15分钟内直接向快速响应分队发出指令；对通过12315平台、12345政务热线接受的投诉举报，接受机构24小时内向投诉人回应接受、承办机构、是否受理等信息；各快速响应分队接到快速反应指令后，45分钟内作出回应，告知投诉人处理方式，确需到场的90分钟内到达现场；办结后，快速响应分队在24小时内向发出快速响应指令的部门反馈办结情况，相关业务部门在第一时间采取电话或现场督办等方式进行跟踪督办并回访消费者。承办机构认为投诉内容不属于本机构职责管辖的，在收到投诉举报20小时内将接收单退回投诉举报接受结构并说明理由，投诉举报接受机构在接受退单后2小时内向投诉举报者做出回应。
为确保各环节工作落到实处，他们建立定期约谈公示制度，充分发挥工作联动、协同监管的社会效能，全方位加强消费者权益保护。
同时，他们还向全是消费者发出公开承诺：针对消费现场发生争议且当场投诉举报的、投诉举报事项需要当下固定证据的、外地消费者合法权益受到侵害且在当地停留时间有限的、消费者人身或财产安全受到侵害的、发生群访或重大舆情事项的以及其他需要快速处置的事项等情况，市监系统要做到消费投诉举报回应时间45分钟，工作人员到达现场时间90分钟。
号角吹响，长治市、县（区）、所“一键指挥、快速响应、协调联动、就近处置”，以快捷高效的工作方法、温情暖心的服务态度，按下消费维权工作高质量发展的“启动键”。
夯基础，队伍建设精良专
号令发出，箭在弦上！各县区市场监督管理局局长举起快反分队队旗的一刻，使命与责任便化作实践的行动，各快反小队的每一名成员带着昂扬的激情，投入到消费维权的洪流中。
各县区局的一把手亲自部署，分管领导具体落实，结合各自实际制定了快反方案，成立了快反指挥中心，抽调专人建立了快反分队。潞城区、上党区、屯留区、平顺县等县区局一把手亲自挂帅担任快反分队队长，指定专人统筹协调、快速处置。
潞州区抽调专业素质强、维权经验丰富的同志组建了局快速响应分队，依托市场所建立了16个快速反应分队，积极开展投诉举报业务培训，加强典型案例学习，进一步提升工作人员投诉举报分析研判及处置能力。
各县区局进一步优化投诉举报信息处理流程，基本做到了有报必查、重大事件快查快结。潞城区局对投诉举报实现统一接收、统一分类、统一办理、统一回复，做到了有章可循、有据可依、高效运转。武乡县局在红色景区、大中型超市、各大旅馆建立快反处置站，明确工作职责，明确接诉、处置人员，确保了投诉举报在规定时限内保质保量完成。壶关县、长子县、黎城县等县区局在基层站所分设消费投诉举报处理快反小分队，将消费纠纷快速有效地解决在第一线。
高新区市场监管局在每个市场所和企业相对固定2名业务素质强的的工作人员负责消费纠纷的处置。快反分队人员确保24小时电话畅通，随时接受快速响应领导组的指令。
上党区局成立以局长为组长、两名分管领导为副组长，四个市场监管所、12315投诉举报中心、消保股、知广股、信用监管股、质量股、食品股、药品股和综合执法队等股室负责人为组员的投诉举报快速响应工作快反分队，做到快速反应，快速处理，快速回复，快速反馈，实现消费者权益保护工作的快速化、专业化、系统化、社会化。
潞城区局从怎样认识消费者权益保护这项工作、如何理解消费者投诉举报快速回应这件事情这2个根本命题着手，在全局上下推进“人人思想认识到位、个个扛起责任担当”针对性工作，把消费者权益保护工作作为“一把手”工程，亲自抓，各股室所长的“一把手”负责全程抓落实。
长子县市场局及时召开消费者投诉举报快速响应机制动员部署专题会议，成立领导组，制定工作计划和方案，统筹协调安排，积极整合筹建快速响应人员、投诉举报办公室、执法车辆、对讲机通讯等硬件实施，要求全体人员要认识到位、服务到位、响应到位。
各县、区局积极响应市局工作部署，因地制宜，结合当地实际，抽调精兵强将，合理安排部署，精细划分工作流程，为快速响应工作的强力推进夯实基础，厚积薄发。
求实效，细枝末节见真功
在群众天天有感的关键小事上下真功、求实效，以调处“小切口”服务“大民生”，是长治市市场监管系统开展消费投诉举报快速响应工作的重要抓手。
为撬动调处共治力，长治市局坚持一盘棋思想，推动监管力量握指成拳、形成合力，一体化抓实调处工作。在内部联结上，“两集中、两统一”，提升队伍战斗力。由消保科牵头，12315中心、消协以及相关科室等共同构建消费者维权综合工作体系，实行维权数据集中归集、集中共享，维权工作统一规范、统一调度的工作模式。在纵向联贯上，市、县、所三级联动，协同高效。市局集中督导督办、协同推进；县区局重点处置分析、针对性执法整治；监管所具体处置和快速回复。在横向联动上，跨部门沟通，切实维权。协调公安、法院等25个联席部门加强沟通协作，定期组织会商，针对重点问题及时开展督办、专办、联办，切实保护消费者的合法权益，有效降低维权成本。
为提高调处办结率，坚持每件投诉举报都能及时有效得到核实调处，全系统推行“三快举措”，即分流快。12315中心要按照投诉举报涉及业态和消费诉求，划分为食品、药品、医疗器械、商超、职业索赔、一般消费纠纷、汽车、房地产、价格和产品质量等“十大投诉举报行业”，按行业进行分流办理，划分责任田，将原先分散模式变为集中处理模式，形成一条快速顺畅的处理流程，减少内部流转环节，实现投诉举报即接即分。回应快。实行投诉举报首接负责制，对通过12345政务热线、12315平台及其他渠道接收的投诉举报，接收机构必须要在24小时内向投诉举报人做出是否受理回应，回应率必须达到100%。办结快。认真落实限时办结制度，严格按照投诉举报的相关法律规范和工作程序开展受理和核查处置工作，把群众满意率作为衡量工作好坏的最高标准，切实做到解释到位、记录到位、流转到位、处置到位，努力实现办理过程、办理结果满意率双百目标。
为提升调处实效性。长治市市场监督管理局要求全流程实现“三个精准”。一是准确研判无差错。认真对待消费者合理诉求，全面掌握和分析诉求事件起因、经过和争议焦点，抓住问题症结，做到因案施策，积极维护企业和消费者的双重合法权益不受侵害，靶向解决消费纠纷中的堵点、难点问题。二是准确分类无遗漏。根据诉求事件的紧急程度和重要性程度，实行分级分类管理，采取有针对性地化解措施，提高办结率，提升满意率；对于重大投诉举报和消费维权舆情信息，做到第一时间收集上报，快速应对，妥善处理，防止矛盾激化、事件升级。三是准确追踪无隐患。强化督办倒查，加强对投诉举报工单的全流程跟踪，确保消费者诉求件件有着落、事事有回音。
从部门联动，到流程设置，到服务标准。在保护消费者权益，优化营商环境的探索中，“长治样板”的模样越来越清晰！
见真功，戮力同心写实篇
在潞州区万博装饰市场，消费者对于投诉举报，只需微信扫描二维码，无需注册登录，便可进入投诉举报页面，通过填写投诉门店、投诉事项的具体描述等内容进行快速投诉。
这是潞州区市监局指导该市场自建的消费维权小程序，该市场将生成的投诉举报二维码印制在海报上，张贴在各门店经营场所，消费者投诉举报时，通过手机操作更加便捷，而且商场维权站工作人员通过程序后台可以第一时间了解投诉信息，及时和消费者对接，快速解决投诉。这一模式实现了手机一键操作快速投诉，推动消费者诉求处理便利化、规范化、智能化，把维权阵地建立在消费最前沿。
近年来，家装领域、定制家具、汽车销售（二手车市场）领域的格式条款投诉相对比较集中。针对这一情况，高新区市场监管分局结合定制家具专项整治、消费投诉处理及日常监管工作，积极推行合同示范文本。对没有示范合同文本的行业，帮助指导修订合同内容，及时删除侵害消费者权益的霸王条款，帮助企业规避交易风险，维护公平公正的市场环境。2023年全年共计受理合同类投诉148起，其中1--8月份119起，月平均14.9起，专项治理开展后，9-11月共计受理29起，月平均9.7起，月平均下降35%。
经开区市场监管分局为有效预防处理投诉纠纷时的延期等现象，12315受理平台办公室制定《提醒卡》、《催办卡》，处理期限过半时，平台向承办单位下发《提醒卡》，到期前一周，平台向承办单位下发《催办卡》，并对处理过程和结果进行动态追踪，确保投诉处置工作按时完成。
屯留区市场监管局确定20家为首批双承诺市场主体，受理快速反应投诉举报24起，办结率100%，做到了受理、调查、处理、传递、回访的“一条龙”服务，极大的提升了投诉举报处理的解决效率。
上党区市场监管局结合诚信经营、放心消费创建活动，积极落实快速响应双承诺制度。以流量多、热度高的消费场点类型为重点，要求经营者在经营场所消费维权服务站、窗口、柜台等醒目位置，设置投诉举报快速响应双承诺公示栏，向广大消费者做出公开承诺，引导广大经营者自觉履行法定义务，切实履行社会责任，自觉维护消费者权益。截至目前，我区共创建快速响应双承诺经营户30家，设计服装鞋帽、餐饮食品、家电日化、金银首饰等多个行业。
潞城区市场监管局深化《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》的理解、掌握和运用，以公示倒逼工作规范化、处置合理化，以保障消费者知情权和选择权的机制倒逼消费者投诉举报快速响应机制的优化，以群众的监督和评价推动消费环境的优化。
平顺县市场监管局与公安、法院等部门建立了联动机制，共同打击侵犯消费者权益的违法行为。此外，我们还积极参与政府相关部门的联合执法行动，共同维护市场秩序和消费者权益。
黎城县市场监管局在重大节、假日期间，及时通过媒体向消费者宣传消费提示，引导广大消费者科学理性消费，保留好消费凭证，合理正当维权。
襄垣县市场监管局2023年7月至今，12315平台投诉按时初查率、按时办结率均为100%，投诉调解成功率75.16%，高于50.90%的全国平均水平。
沁县市场监督管理局在第一时间内采取电话回访消费者对处置是否满意。同时制作了《消费者投诉举报快速响应指令书》，对每一起实施快速响应投诉举报事项的受理→分流→处置→反馈→回访流程进行详细记录并归档保存。
沁源县市场监管局根据消费者投诉举报的内容，我局以各相关业务股室为主，设立不同的专业处理小组，包括食品、餐饮、药品、特种设备等方面，加强队、所之间的沟通配合，以便能更专业、更高效地处理各类投诉举报。
武乡县市场监管局对标对表国家发展全域旅游、建设文明旅游景区要求，以促进旅游市场繁荣和经济社会发展为总目标，全面改善旅游景区消费环境，引导和督促经营者履行消费维权社会责任，切实保障消费者的合法权益，主动为消费者担当，将投诉处理工作关口前移，打通消费维权的 “最后一公里”，全方位推进投诉举报快速响应工作机制，树立文明旅游景区形象，有效解决景区消费纠纷，坚决避免游客因“等不起”“耗不起”“惹不起”而放弃投诉，进而产生不满情绪，影响全县红色旅游知名度和美誉度。
壶关县市场监管局将消费投诉快速响应双承诺工作与线上ODR企业在线纠纷解决和线下消费维权服务站相结合，缓解执法压力，提高办事效率。八泉峡景区为例，自行和解率达到100％。降低了处理风险，提高了处理能力。
长治市市监人同心协力，众志成城，在提升消费者获得感、安全感和幸福感的追求中不懈奋进。
11月20日，长治市委副书记、市长陈向阳听取了该市消费投诉举报快速响应工作的专题汇报后，强调要以“指挥更有力、行动更迅速”为目标，为企业群众提供“一站式、一条龙”服务，让政务服务有速度、有温度，实现消费者权益保护工作的快速化、专业化。
截至12月27日，长治市市场监管局12315投诉举报指挥中心共接收各类咨询、投诉、举报共50957件，日均接收131件。其中，咨询36651件、投诉11156件、举报3150件，为消费者挽回经济损失801.0369余万元；接收市12345热线转办单1936件，全部及时受理、按时处理，确保消费纠纷得到及时有效地解决。
截至11月，长治市共有消费维权服务站334个、在线消费纠纷解决企业598个，多方位、多渠道的矛盾纠纷调解格局初步形成。
重任在肩！长治市市场监管系统在消费者权益保护的征途上，踔厉奋进！（刘飞龙 黄丽慧）
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