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山西省“12348”实现“7×24小时”服务
更新时间：2024-07-30 来源：山西法制报
近日，山西省司法厅下发《关于加强“12348”公共法律服务热线“7×24小时”全天候服务工作的通知》（以下简称《通知》），对进一步健全完善“12348”热线全天候服务工作机制，切实提升服务质量作出安排部署。《通知》决定7月15日开始，将除太原市外的其余10市“12348”热线非行政工作时间（行政工作日夜间和节假日全天）群众来电转接至太原市“12348”热线服务坐席，由山西省司法厅和太原市司法局所属法律援助机构统一接听，利用省城优质服务资源实现全省“12348”热线“7×24小时”服务。
据了解，2023年9月，全省“12348”公共法律服务热线和“12345”政务服务热线完成归并整合，实现了“一条热线管便民”的要求和“一线通达”“一号响应”的服务宗旨，截至今年5月底，共接听群众来电咨询18.1万人次，切实为群众提供了快捷、便利、优质的法律服务。但由于各市在服务资源方面的差异和不足，未能全部实现“7×24小时”全天候服务。为切实解决这一困境，山西省法律援助中心将归并后的热线日咨询量、月咨询量、夜间咨询量及节假日咨询量的数据进行统计分析和深入研究，查找问题症结。同时，山西省法律援助中心积极与政务服务中心、运营服务商进行沟通对接，就是否可通过热线转接方式，利用省级优质服务资源实现“12348”热线“7×24小时”服务在技术上进行研究探讨，并就进一步加强全天候服务工作机制及技术可行性达成一致意见。
对进一步提升“12348”热线行政工作时间的服务质量，《通知》要求，各市要深入贯彻落实全省现代公共法律服务体系建设推进会精神，主动加强与“12345”政务热线主管部门的协调联动，健全完善合作机制，沟通解决热线运行过程中的重大难点问题，要充分调动本地法律服务资源，合理配置服务坐席，适时增加坐席数量，不断提高热线接通率。要加强对值班律师的日常监督管理，强化咨询解答和沟通技巧培训，健全完善考核奖惩机制，保证热线服务质量。要完善热线投诉处理机制，及时正确处理群众投诉，切实提升热线群众满意度。
对进一步健全“12348”热线非行政工作时间转接工作机制，《通知》要求，各市司法局要积极与当地“12345”热线主管部门联系，落实“12348”热线转接在技术层面的相关事宜，完善转接工作机制，确保在山西省司法厅规定的时间节点前高质量完成各项准备工作。太原市司法局要高度重视，安排专人负责热线转接落实工作，根据实际工作需要增加值班坐席数量，逐步改善值班硬件设施，切实为值班律师提供良好工作环境。山西省法律援助中心要充分发挥省级部门优势，对太原市统一接听工作在值班人员配备、财力保障方面提供大力支持和帮助，要强化监督指导，及时了解掌握各市热线转接工作进度，对各市工作过程中存在的困难和问题进行协调处理。（黄伯君）
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